UNITBL Virtual University

مرحله حضور

پس از اینکه مرحله ورود را بخوبی اجرا نمودید حالا وارد مرحله حضور می شوید. در واقع زمانی که مشتری در مکان تجاری شما حاضر می شود شما در مرحله اول آموختین که چه گونه رفتاری از خود نشان دهید حال مشتری شما آمادگی کامل برای شنیده شدن یا دیده شدن شما دارد. مرحله جضور به معنی این هست که مشتری احساس راحت تری می کند و باید این احساس در او تقویت شود و به همین دلیل ما این مرحله را به سه بخش تقسیم می کنیم.
بخش کپی برداری ٬ بخش ارتباط طرفین و بخش سود رسانی

در واقع باید مرحله حضور را در ذهن خود به عنوان: کپی ٬ ارتباط و سود در نظر بگیرید و چنانچه آموزشهای زیر را بخوبی فراگیرید احتمال جذب مشتری بسیار بالا می رود. حال می پردازیم به هرکدام از این بخش ها:

بخش کپی برداری

توجه داشته باشید که مشتریان در مکان شما بیش از اینکه فکر خرید کردن باشند٬ رفتار و گفتار شما را دائم ضبط می کنند و همانند یک فیلمبردار یا دستگاه میکس درحال کپی برداری و تجزیه و تحلیل رفتارهای شما هستند. بنابراین این شما هستید که باید رفتاری شایسته و حرفه ایی خود را به وی تحویل دهید. هرگز عصبانی نشوید٬ پیش داوری نکنید٬ تمسخر نکنید٬ فقط به فکر فروش نباشید و بدانید که ذره ذره رفتار شما یعنی اتفاقی که باید برای خود شما بیافتد.
هرگز رفتار ملتمسانه نداشته باشید و یا اینکه رفتار مغروانه نیز نداشته باشید. چون سرعت پردازش مغز سریع تر از آن است که بخواهید رفتار خودتان را سریع عوض کنید. هرگونه رفتار شما غیر قابل بازگشت می باشد به همین دلیل با رعایت تمام مواردی که تا کنون آموزش دیده اید٬‌فقط به فکر کمک و مشاوره ایی دوستانه و بدور از هرگونه سیاست پول گرفتن یا بهتر بگوییم نگاه کردن به جیب مشتری٬ باشید.
در مرحله حضور یعنی زمانی که بالاترین تاثیر گذاری مشتری را میتوان گذاشت بخش کپی برداری بسیار اهمیت دارد٬‌ این بخش می تواند تکلیفی نیمی از انجام معامله را برای شما مشخص کند. بنابراین تمرینی برای شما در نظر گرفته می شود:
* به مشتریان به شکل عنصری برای تمرینات حرفه ای خود نگاه کنید و فکر کنید که مشتری را برای شما فرستاده اند تا شما را تحت امتحان قرار دهند.
* در زمانهایی که مشتری ندارید و سرتان خلوت است٬ با مرور موارد مذکور در ذهن خود تمرین کنید.
* با ورود مشتریان بلافاصله بخود تلنگر بزنید که من چگونه برخوردی باید با مشتریان داشته باشم و تا پایان حضور مشتریان این مرور را در ذهن خود بگذرانید.
* همیشه در ذهن خود فکر کنید که مشتریان با یک دستگاه فیلمبرداری به فروشگاه شما وارد می شوند.
* مطالعات خود را در زمینه برخورد با مشتریان بالا ببرید تا ذهن شما مدام درگیر برخورد مناسب باشد.
* به فروشگاههای دیگر سر بزنید و یا هر فروشگاهی که وارد می شوید به عنوان یک محقق برخورد فروشندگان و عکس العمل مشتریان را مرور کنید.

**********
بخش ارتباط طرفین

در این قسمت نیز موقعیت در دست مشتریان است اما با این تفاوت که مخاطبین شما قصد ارتباط گرفتن با شما را دارند٬ ارتباطی منطبق با برداشتی که از شما نموده اند. بنابراین از بعد روانشانسی می توانیم بگوئیم که حداقل ۵۰ درصد از رفتار مشتریان بازتاب رفتار خود شما می باشد.
هیچگاه با خود نگویید که چرا مشتریان بد اخلاق یا برخورد نا مناسب دارند٬ بلکه ابتدا از خود بپرسید که در بخش کپی برداری چه اشتباهی را مرتک شده اید. البته منظورمان این نیست که هرگونه مشتری که ذاتا بداخلاق است را نادیده گرفته ایم. خیر منظور این است که با اینگونه فرمول آشنا باشیم تا کمتر اشتباه کنیم.
حال چنانچه مشتری ارتباط نامناسبی با شما بگیرد در ذهن خود همه موضوعات را حل شده فرض کنید و بدانید که خیلی سریع می توانید کنترل اوضاع را بدست بگیرید. نکته جالب این است که مشتریان هرگز بطور مستقیم رفتار خود را تخلیه نمی کنند بلکه با جملاتی مانند خیلی گران است٬ آیا کیفیت خوب است یا خیر؟ جای دیگر ارزانتر است و یا بهانه هایی که گاها به شکل زبان بدن و اعتراض آمیز از خود نشان می دهند.
در اینجا شما هستید که باید با خودتان فکر کنید که منشأ مشکل کجاست؟ آیا ایراد از شما بوده یا اینکه کارکنان شما رفتاری غیر متعارف از خود نشان داده اند که مخاطب را تحت تاثیر قرار داده.
امروزه در دنیای تجارت آموزش به مدیران در اولویت نیست بلکه آموزش به کارکنان در اولویت قرار دارد. مشتریان زمانی که وارد فروشگاه می شوند هر گونه نکته ای را که باب میلشان نباشد را در ذهن خود نگه می دارند تا بتوانند از آن برای خرد کردن فروشندگان استفاده نمایند.
اگر درگیر چنین مشکلی شدی سعی کنید تنها با سر تکان دادن و تبسمی آرام حق را به آنها بدهید.

**********
بخش سود

در واقع باید با خود بگویید: سود چه کسی؟ تنها کسی که باید از انجام معامله و یا خدمات سود ببرد مشتریست٬ چون فقط به همین دلیل باز می گردند. مشتریان هرگز بخاطر قیمت تصمیم بر خرید یا عدم خرید نمی گیرند٬ بلکه به میزان سودی که نسبت به پرداخت وجه خود در مقابل کالا یا رضایت مندی که از استفاده و بهره آن میبرند فکر می کنند. تنها راهی که می توان این بخش را درون خود تقویت کنید این است که خودتان را جای مشتری قرار دهید و ببینید که چه چیزی از مخاطب خودتان انتظار داشتید. در نظر داشته باشید که هرچه حرفه ای تر کار کنید٬ کار شما سخت تر می شود چون مشتری با خود می گوید این همه تمرکز بر اصول مشتری مداری به چه چیزی می گراید. سودی برای من است یا سود برای فروشنده می باشد و به همین دلیل مشتریان جبهه گیری خود را محکم تر خواند کرد. مگر اینکه شما بتوانید کاملا صادقانه مشتری را متوجه خدمات رسانی خودتان و بنفع مشتریان انجام دهید. تنها راه رسیدن به وضعیت رضایتمندی مشتری داشتن یک مشاوره حرفه ای و بدون هیچ سیاستی درجهت فروش می باشد. بطور کامل به مشتری توجه کنید مطمئن باشید که فروش به خودی خود اتفاق خواهد افتاد.

متاسفانه برای بسیاری از فروشندگان همین مسئله رخ میدهد که مشتریان در انتظار پشتیبانی شدن هستند آما فروشندگان در انتظار خرید از مشتری. بنابراین وقتی مشتری از شما می خواهد که قیمت چند هست در واقع قیمت را نمی خواهد بلکه از شما می خواهد که با او صحبت کنید. در اینجا با شنیدن قیمت چند هست بلافاصله با دستورالعمل فرمول شده زیر با مشتری برای یک مشاوره قوی ارتباط بر قرار کنید.

فرمول چهار مرحله ای برای تاثیر گذاری بر مشتری

فرض کنید مدت زمانی را که میخواهید با مشتری در ارتباط باشید به ۴ قسمت تقسیم می گردد و بر اساس همین چهار قسمت رفتار خود را پیش ببرید.

یک چهارم اول
در اولین قسمت مکالمه بین خودتان باید سعی کنید که مشتری بیشترین صحبت را با شما داشته باشد در واقع ۷۵ درصد گفت و شنود تجاری در اختیار مشتری باشد و فروشنده باید از همان سهم ۲۵ درصد خود مشتری را وادار به صحبت کردن کند و با پرسیده سوالات مرتبط از مشتریان بخواهند تا بیشتر صحبت کنند. فراموش نکنید که در سوال کردن اتفاق می افتد نه اینکه فروشنده یک بند صحبت کند.

یک چهارم دوم
در این مرحله کم کم باید کاری کنید که مشتریان ۵۰ درصد مکالمه را در اختیار داشته باشند و شما (یا فروشندگان) نیز ۵۰ درصد مکالمه را در اختیار داشته باشند. در واقع مشتری باید احساس تعادل در دوستی نماید و فروشنده باید رفتاری کند تا ایجاد اعتماد برقرار شود. معمولا در این مرحله یخ مشتریان باز شده و راحت تر با فروشندگان ارتباط برقرار می کنند و فروشندگان باید این حرکت نرم به سمت اعتماد بیشتر حفظ نمایند.

یک چهارم سوم
اگر تا این مرحله را خوب پیش رفته باشید٬ کم کم ۲۵ درصد گفتگو را در اختیار مشتریان قرار داده و ۷۵ درصد دیگه در اختیار خودتان باشد. تنها کافیست در این مرحله فقط به منافع مشتری فکر کنید و حاشیه صحبتهای خودتان را بر کمک کردن به مشتریان در نظر بگیرید. مشتریان در این قسمت اندک سوالاتی می کنند٬‌ تنها به این دلیل که صبحتهای خود را در ابتدا انجام داده و به شما اعتماد کرده اند و مشتاقانه به حرفهای گفته شده توجه می کنند.

یک چهارم آخر
در این مرحله روی صحبت خودتان را به مشاوره نهایی دادن ببرید. مشتریان سکوت میکنند اما بطور کامل درحال فکر کردن هستند که معامله را با شما به پایان برسانند. بنابراین فقط راهنمایی و مشاوره را پیش ببرید. در این روش چهار مرحله ایی بصورت بسیار جالبی خواهید دید که فروش اتفاق می افتد.

ارائه دهنده و محقق : شهرام ترقی
امتیاز کلیه آموزشهای این صفحه متعلق به شهرام حمامی ترقی
و تحت قوانین کپی رایت می باشد.

پیشنهاد: برای بخش بعدی اینجا را کلیک کنید