نحوه صحیح برخورد با مشتریان

برخورد با مشتری کار ساده ای نیست چون خیلی از آنها تندخو و بی صبر هستند. تکنیک این است که آنها را با مهربانی مطیع خود کنیم. فقط کافی است، تا جایی که از عهده تان برمی آید به آنها کمک کنید و برخوردی مثبت و دوستانه داشته باشید. تا زمانیکه این کارها را انجام دهید، هیچ مشکلی برایتان پیش نخواهد آمد. نباید اجازه دهید که یک مشتری گستاخ و بی ادب روزتان را خراب کند. باید طوری با او کنار بیایید، چون مشتری بعدی ممکن است مثل قبلی نباشد.

وقتی ساعات کارتان طولانی باشد، برخورد با مشتری­هـا سخت­تر هم می­شود. می دانم که ممکن است خسته و بی حوصله شوید اما نباید آن را به روی خود بیاورید. نباید اجازه دهید که مشتریان بفهمند که شما خسته اید و دوست دارید به خانه برگردید. این طور کار کردن اصلاً خوب نیست. مشتریان دوست دارند به یک محیط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستید باید سعی کنید که آن را پنهان کنید. اگر حوصله ندارید باید لبخند بزنید. خیلی زود آن روز هم تمام می شود.

به برخی از بایدها و نبایدها در برخورد با مشتری اشاره کرده ایم که باید دقت کنید.

بایدها

۱- سریع و به نوبت به مشتریهای خود رسیدگی کنید.

۲- اگر تعداد مشتری ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگیرید.

۳- باید اطلاع کافی از محصولات شرکت داشته باشید. همچنین باید بدانید که هر محصول را کجا گذاشته شده است.

۴- همیشه با لبخند به مشتریها خوشامدگویی کنید.

۵- یادتان باشد که حق همیشه با مشتری است حتی وقتی حق با آنها نباشد.

۶- همیشه از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر.

۷- همیشه بهترین محصولات خود را به مشتری پیشنهاد کنید.

۸- درمقابل مشتری های سالخورده یا ناتوان جسمی توجه بیشتری نشان دهید.

۹- اگر پاسخی برای سوال مشتری ندارید، یک پاسخ پیدا کنید. از اینکه پاسخ را از مدیرتان بپرسید واهمه نداشته باشید.

۱۰- سخت کار کنید و همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

نبایدها

۱- هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید.

۲- هیچوقت مشتری را آزرده خاطر نکنید.

۳- هیچوقت به مشتری ها دروغ نگویید. حتی اگر یک دروغ کوچک باشد.

۴- هیچوقت به مشتری ها نخندید و مسخره شان نکنید.

۵- با محصولات بازی نکنید.

۶- مشتری را زیاد معطل نگذارید چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نیاز به کمک داشتید، حتماً کمک بگیرید.

۷- درمقابل مشتری ها با همکارانتان غیبت نکنید و خنده راه نیندازید.

۸- با مشتریان سالخورده یا ناتوان جسمی بدرفتاری نکنید.

۹- مشکلات شخصیتان را وارد کار نکنید.

۱۰- به مشتری بی محلی نکنید.

اگر شما هم شغلی در فروشگاه داشته باشید، حال چه بعنوان فروشنده، مدیر، انباردار یا …، احتمالا می دانید که کار اول شما کمک به مشتری است. مشتری ها هستند که موفقیت شرکت شما را تضمین می کنند. دلیل اول برای اینکه مردم برای خرید به یک فروشگاه خاص می روند، قیمت هاست. دلیل دوم رفتار و برخورد مسئولین فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولین بی ادب معروف باشد، دیگر هیچ کسی از شما خرید نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهی خرید بکنند که کارکنان آن بی توجهی می کنند، بحث می کنند و دروغ می گویند. مردم دوست دارند در فروشگاهی خرید کنند که مسئولین آن با محبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نیازهای آنها پاسخ گویند. کارهایی اضافه بر سازمان انجام دهید تا مشتری ها متوجه شوند که برای آنها اهمیت قائلید. محیط کارتان را همیشه تمیز و مرتب نگه دارید. فروشگاه باید همیشه مملو از جنس های جدید باشد و هیچ کم و کسری در محصولات مشاهده نشود. به جایی که در آن کار می کنید افتخار کنید و با مشتریانتان طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتری

آمار نشان می دهد که تاثیر اولیه که شخصی روی شما می گذارد عبارت است از:

۵۵% غیرکلامی است: ظاهر و زبان بدن

۳۸% تن صدا

۷% کلامی است: کلماتی که به زبان می آورید.

کلمات تاثیر عمیقی روی افراد دارد. کلمات ۷% تاثیر شما را روی کسی که برای اولین بار با او ملاقات می کنید تشکیل می دهد. مطمئناً همه ما می دانیم که حتی با یکی دو کلمه می توان به سادگی دل کسی را شکست یا برعکس احساسی به طرف مقابل داد که انگار مهمترین انسان روی زمین است.

اجازه بدهید نگاهی به طبقه بندی های کلمات بیندازیم که اگر در کار به درستی استفاده شوند، بین شما و مشتری هایتان رابطه خوبی ایجاد می کنند.

کلمات شاهانه:

وقتی به درستی استفاده شوند باعث می شوند فرد احساس خاص بودن کند.

“اجازه دارم؟”

از مشتری هایتان اجازه بگیرید. اینکار باعث می­شود احساس خاص بودن کنند.

“همانطور که می دانید…”

این چند کلمه اگر در ابتدای حرفی به زبان آید نشان می دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی درمورد محصول یا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآور می شوید.

“متشکر می شوم اگر…”

این کلمات را می توانید زمانی استفاده کنید که می خواهید مشتری برایتان کاری انجام دهد که می­تواند مفید باشد مثلاً “متشکر می­شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زدید آگاهمان کنید که دخترخانمتان این دستبند را دوست داشته است یا نه…”

“خواهش می کنم”

این عبارتی است که باید خالصانه بیان شود.

“باعث افتخار است که…”

اجازه بدهید مشتریتان بداند که حاضرید برای رفاه حال او فراتر از مسئولیتتان هم خدمت کنید.

“متشکرم”

این کلمه را از ته قلب به زبان آورید نه طوطی وار.

کلمات نیرومند:

کلماتی که، به احساسات ما ارتباط برقرار می کند.

این کلمات به مشتری کمک می کند تصاویر ذهنی از احساسات خوب بسازد، برای مشکلات راه حل پیشنهاد کند و خود را درگیر جریان کند. هریک از کلمات زیر را می توانید به راحتی به لغت نامه خود اضافه کنید.

جدید، ساده، مجانی، اصلاح شده، صرفه جویی کردن، مطمئن، راحت، اثبات شده، ارزش، شما، عشق

با تبلیغات جدید آشنا شوید و ببینید این کلمات چقدر در آنها استفاده می شوند. این کلمات را به مکالمات خود با مشتری ها اضافه کنید و ببینید که فروشتان چطور بالا می رود.

کلمات عاشقانه

عالی، زیبنده، فوق العاده، بی نظیر، فریبنده، ملیح، کلاسیک، مد روز، باحال، خیره کننده، ظریف، باسلیقه، برازنده، استثنایی، مهیج، بدیع، دلپسند، خارق العاده، شگفت آور، مجلل، مطبوع، خوش تیپ، پرابهت، گیرا، پرجلوه، پر زرق و برق، باشکوه، یادآوردنی، درخشان، نادر، شیک، باذوق، تک، خاص.

این کلمات معمولاً موقع فروش اجناس گرانبها و تجملی مثل جواهرآلات، لباسهای گران قیمت یا اتومبیل های شیک به کار می روند. اما حتی در فروش چیزهای خیلی ساده و ابتدایی هم می توانید از این کلمات استفاده کنید.

خوب، حالا برای برخورد با مشتری هایتان چه می کنید؟ می توانید یک راه جدید و جالب برای خوشامد مشتری هایتان خلق کنید.