حکایت هجدهم (شکایت خنده دار و مهم)
سالها پیش؛ بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد:
این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای اینکه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است!
به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد.
سالهاست که ما پس از شام جمعه، رأی گیری میکنیم و براساس اکثریت آرا نوع بستنی، انتخاب و خریداری می شود.
این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه میروم و به خودرو بازمیگردم، ماشین بعد از چندین استارت و به سختی روشن میشود؛
اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت.
خواهش می کنم درک کنید که این مسأله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم.
میخواهم بپرسم چطور میشود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی میخرم، روشن نمیشود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت میخورد؟
مدیر بخش فنی شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛
اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مأمور بررسی مسأله کرد. مهندس خبره شرکت، جمعه شب پس از شام با مشتری قرار گذاشت.
آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!
مهندس جوان و جویای راه حل، ۳ شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد.
یک شب، نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد، بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!
نماینده شرکت به جای اینکه به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند.
او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد.
این مشاهده و ثبت اتفاقها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده میشود.
اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند.
پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کم تر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان، مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیدهای به نام قطع کامل جریان سیال (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل میشود.
دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستونها، مسأله اصلی شرکت، پونتیاک و مشتری بود.
شرح حکایت
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره میگیرند.
اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، میتوانیم با توجه به لحن گفتارشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.
آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟
اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟
یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام به ظاهر احمقانه او میتواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثال سادهای که نقل شد، تأکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم.
شما مشتریان خود را می شناسید؟
صدایشان به گوشتان می رسد؟
بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.
علت هر شکستی، عمل کردن بدون فکر است. (الکس‌مکنزی)