ویژگی شرکت های برتر در تعامل با مشتری(۲)
مشتریان چهار عامل سرعت، صحت، ارزانی و آسانی را در مورد نحوه دریافت کالا و یا خدمات، مهم می‌شمارند.
اگر مشتری برای دریافت کالا یا خدمات به‌زحمت بیفتد در آن صورت هراندازه کالای مرغوبی دریافت کند بازهم ناخرسند خواهد بود.
کالا یا خدمات باید به‌همان شیوه‌ای که خواست مشتری است به‌دست او برسد. هرچه سازمان بیشتر به مشتری کمک کند، این ارزش آفرینی بیشتر موجب تمایز این سازمان با دیگر سازمان ها می‌شود.
ارزش افزایی
«روان سازی»، یعنی اینکه آنچه به مشتری تحویل می‌شود، با راحتی و روانی و بدون کمترین مشکل ارایه شود. کالا یا خدمت باید به‌همان شیوه‌ای که مورد درخواست مشتری است، به دست او برسد. اما ارزش افزایی یعنی اینکه شرکت باید بیشتر از آنچه تاکنون به او تحویل می‌داده است، به او بدهد.
خدمت یا فراورده‌ای که به مشتری تحویل می‌شود، معمولاً به‌همان شکل قابل استفاده مشتری نیست. او هنوز باید فعالیت هایی را انجام دهد تا بتواند به نتیجه مطلوب برسد.
اگر شرکتی ابزار حفاری خریداری می‌کند، این ابزار برای دستیابی به چاه است. اگر جایی لوله خریداری می کند، این لوله‌ها پس از لوله‌گذاری قابل بهره‌برداری است. اگر مشتری خودرو می‌خرد، این خودرو پس از شماره‌گذاری و بیمه‌کردن قابل استفاده است. اگر در آزمون رانندگی پذیرفته شود، پس از مراجعه به شهرک آزمایش، تحویل دادن مدارک، پرداخت هزینه پستی و دریافت گواهینامه از طریق پست، می‌تواند به گواهینامه رانندگی دست یابد.
برای تصور اصل ارزش افزایی، می‌توان نردبانی را درنظر گرفت که فراورده شرکت یا سازمان، در پایین‌ترین پله قرار دارد. مشتری برای استفاده از آن باید آن را در بالاترین پله قرار دهد. هرچه سازمان بیشتر به مشتری کمک کند، ارزش بیشتری برای او آفریده است. این ارزش‌آفرینی بیشتر، موجب تمایز آن سازمان با سازمان های دیگر می‌شود، زیرا دیگران هنوز مشتریان خود را در پله پایینی نگه داشته‌اند. هرچه شرکتی پله‌های بیشتری را کنترل کند، مشتریان به از دست دادن شرکت و جایگزینی باشرکت های دیگر کمتر تمایل خواهند داشت.
سازمان برای اعطای ارزش افزوده بیشتر به مشتریان، باید همواره این سؤال را بکند که مشتریان بامحصول یا خدمت فراهم آمده، پس از تحویل گرفتن، چه می‌کنند؟ چه کارهای بیشتری را سازمان می‌تواند برای مشتریان انجام دهد؟ هرچند ممکن است هزینه‌های آن را حتی با احتساب سود، دریافت دارد.
پس هراندازه کالا یا خدمت ارایه شده، با کیفیت باشد، ممکن است هنوز برای مشتری قابل استفاده نباشد، یا اینکه استفاده از آن ابزاری در جهت کالا یا خدمت نهایی مورد نظر او باشد.
در بعضی از مواقع، شرکتی برای ارایه خدمات بیشتر به مشتری ممکن است با سایر شرکت ها مشارکت کند تا کار تمام شده‌ای را به مشتریان ارایه دهد. در نتیجه شرکت ها یا به عبارت کلیتر سازمان هایی که دارای رقیبان جدی هستند، یا خدمت‌رسانی وظیفه اصلی آنان است، تنها نباید به ارایه کالا یا خدمت یا کیفیت اکتفا کنند. مشتری باید این کالا یا خدمت را به راحت‌ترین شکل ممکن دریافت دارد. هزینه‌های آن را به آسان ترین شکل ممکن پرداخت کند. مشتری باید در کار با سازمان دچار زحمت نشود. دشواری و مشکل‌زایی در دریافت کالا یا خدمت، یا پرداخت هزینه‌های آن موجب بیزاری مردم از آن سازمان می‌شود. برای روان‌سازی کار با مشتریان باید به فرایندگرایی و حذف فعالیت های بیهوده، دست زد. کالا یا خدمت دریافتی، معمولاً تنها بخشی از نیاز واقعی مشتری را تأمین می‌کند. اگر بتوان بقیه بخش های موردنیاز او را تأمین کرد و ارزش افزوده بیشتری برای او فراهم ساخت، خرسندی و رضایتمندی مشتری دوچندان می‌شود. برای این کار، لازم است سازمان از خود بپرسد که مشتری پس از دریافت کالا یا خدمت با آن چه می‌کند؟ تاچه اندازه می‌توان فعالیت های بعدی مشتری را بر کالا یا خدمت تأمین کرد؟ ارزشیابی از عملکرد سازمان از نگاه مشتری، می‌تواند به «روان سازی» و «ارزش افزایی» بینجامد. برای دستیابی به ارزشیابی عملکرد، تهیه الگوی ارزشیابی ویژه آن سازمان است.