ده اصل مشتری مداری

۱- بیاموزید که ازدید مشتری نگاه کنید.

مانند مشتریانتان بیندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یک مشتری بررسی کنید. در این آنالیز حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی،میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات ومحموله­ها، تحویل به موقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را در نظر بگیرید.

۲- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید.

قبل از تصمیم گیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویس دهی را دارد؟ پس از آن استراتژی سرویس دهی خود را تدوین کنید. می­خواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر این صورت چه سطح سرویس دهی را می­خواهید ارایه کنید و چقدر طول می­کشد تا به آن سطح برسید؟ این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟ در هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس دهی شما خواهد شد؟ اگر جواب مثبت است و آن کار نیز در حد استطاعت شماست، انجامش بدهند.

۳- از مشتریان بپرسید چه می­خواهند؟

فقط به مطالعه شرکت های دیـگر اکـتفا نکـنید. با مشتریانتان نیز گفت­و­گو کنید. از آنها بپرسید سرویس دهی شما چقدر بر آنها تأثیر گذاشته است؟ به آنچه مشتریانتان در مورد کسب و کار شما می گویند گوش­فرا دهید. براساس آنچه شنیده­اید تغییراتی انجام دهید تا سرویس دهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد.

هنگامی که می­خواهید خدمات متمایزی ارایه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را به کار ببرید و یک گام جلو روید. کم تعهد دادن و ارایه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

۴– سیاست هایی همسو با مشتری تدوین کنید.

کـارمنـدانی کـه در تمـاس مستقـیم با مشتریان هستند همواره می­دانند چگونه می­توان مشتری را راضی نگهداشت، ولی متأسفانه آنها امکان مشارکت در تدوین سیاست­های شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیت هایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد.

تمام سیاست­ها و روش­هایی را که سد راه سرویس دهی متمایز است بی رحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاست های جدید اطلاعاتی را که از مشتریان می گیرید، به خاطر بیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیت های جدید قایل نیست، آنها را اجرا نکنید.

۵–مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند.

عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست. تنها ۴ % از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خـودتان بگـویند. بقـیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف می­کنند. اگر هیچ­گاه به شکایات مشتریانتان گوش نکنید. نمی­توانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنید. مشتریان را تشویق کنید به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام می دهید. در هرتماس با مشتری از آنها بازخورد بخواهید. مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد. شما نیاز دارید به طور مداوم بدانید مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.

۶- کارکنانتان را آموزش دهید.

چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرویسهای برتر و متفاوت با بقیه ارایه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزش های لازم را دیده و برای حفظ مهارت هایشان در دوره­های بازآموزی نیز شرکت می کنند. به کارکنان اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان را بدهید. آنها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند هرگز قادر به ارایه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

۷- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید.

هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی به تحقق می­پیوندد که آن را هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس دهی عالی با تمرین و ممارست به دست می­آید. بدین دلیل است، شرکت هایی که حقیقـتاً سرویس دهـی مشتری محور ارایه می­کنند، خود را هر روز وقف مشتری می کنند.

۸– فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید.

همواره از سطح سرویس دهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راههایی برای بهبود وضعیت سرویس دهی کنید.

سرویس دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت، اجازه سرویس دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید؛ چگونه می­توانید انتظار سرویس دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید؟

۹- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید.

قبل از ایجاد تغییر، نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید. از قدیم گفته اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمی­توان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشید نمی­توانید میزان پیشرفت سطح سرویس دهی را اندازه بگیرید.

۱۰- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید.

فعالیت های کارکنان در این زمینه را اجرا نمایید پاداشها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنید. احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی باشند.

مولف: شهرام حمامی ترقی
آلبوم تمبرهای یادگاری من جلد چهار فقط برای فروشندگان 
فهرست