ویژگی شرکت های برتر در تعامل با مشتری(۱)
رقابت شرکت ها در بازار جهانی نسبت به گذشته به مراتب پیچیده‌تر و فشرده‌تر شده است.
با پیشرفت فناوری اطلاعات، مشتریان قادرند تا اطلاعات وسیع تری را از کیفیت فراورده‌ها و خدمات مورد نظر خود کسب کنند. روان‌سازی و ارزش افزایی دو ویژگی جدید برای تعامل با مشتری است که می‌تواند به افزایش نفوذ در مشتریان منجر شود.
روان سازی
مشتریان چهار عامل را در مورد چگونگی دریافت کالا یا خدمت مهم می‌شمارند: سرعت، صحت، ارزانی و آسانی. مشتری آنچه را که نیاز دارد، درخواست می‌کند و تمایل دارد خیلی زود و بدون معطلی به آن دست یابد. اشتباه را هم نمی‌پذیرد؛ کالا یا خدمت درست و دقیق را انتظار دارد. تمایلی به پرداخت بیشتر از حد معمول هم ندارد.
اینها همه مورد توجه مشتری است و از عوامل ایجاد رضایت در اوست؛ ولی اگر تولیدکننده همه این سه عامل را نیز در ارایه خدمت یا کالای خود مورد توجه قرار دهد، باز هم کافی نیست. عامل چهارم که معمولاً کمتر مورد توجه عرضه‌کنندگان کالا و خدمت قرار می‌گیرد، از اهمیت زیادی برخوردار است.
اگر رویه سفارش پیچیده باشد، مشتری باید وقت و پول زیادی را صرف کند تا آن را تفسیر و برای انجام‌دادن آن اقدام کند.
اگر نظام حمل فراورده درست نباشد، مشتری باید باصرف وقت، منتظر دریافت سفارش خود باشد. اگر نظام دریافت کالا یا خدمت، پرداخت صورت‌حساب، ضمانت پرداخت وجه و… روان نباشد، هزینه‌های زیادی به مشتری تحمیل می‌گردد.
قیمت خودرو تنها بخشی از هزینه‌ای است که مشتری می پردازد. هزینه‌های فرصت از دست رفته برای تکمیل فرمها، انجام‌دادن مراحل اداری خرید، مراجعه‌های مکرر به کارخانه یا عوامل فروش به علت بی‌نظمی در تحویل به موقع خودرو یا تشریفات زاید اداری و… از جمله هزینه‌هایی است که مشتری باید بپردازد، ولی به سودآوری بیشتر برای تولیدکننده نیز منجر نمی‌شود.
اهمیت روان‌سازی در این است که بدانیم قیمت کالا تنها بخشی از قیمت پرداختی مشتری است. وجهی را که مشتری مستقیماً می‌پردازد، تمام هزینه‌ای نیست که بابت خرید کالا یا خدمت باید بپردازد.
هزینه‌های رفت وآمد، تفسیر و تعبیر سفارشات، اتلاف وقت برای پرداخت صورت حساب و… هزینه‌های غیرمستقیمی است که به‌دلیل پیچیدگی روند دادوستد، به مشتری تحمیل می‌شود؛ بدون آنکه وجوه این هزینه‌ها به تولیدکننده پرداخت شود.
اگر روش های کاری شرکت، به‌جای درنظرگرفتن راحتی مشتریان، براساس راحتی کارکنان تنظیم شده باشد، مشتریان باید هزینه دشواری روشهای اجرایی را هم بپردازند.
از سویی دیگر بسیاری از فعالیت های یک فرایند کاری، بیهوده و بدون ارزش افزوده است. حتی در بخش خصوصی تخمین زده شده است که ۹۵ درصد از فعالیت ها هیچ‌گونه ارزش افزوده‌ای تولید نمی‌کند و یا زمینه ایجاد ارزش افزوده‌ای را فراهم نمی‌سازد.
حذف فعالیت های بیهوده، باعث جلوگیری از پیچیدگی فرایندهای کاری و آسانی کار دادوستد با مشتریان می‌شود.
پرهیز از تکه‌تکه‌کردن فعالیت ها در بخش های مختلف و انجام یافتن تمام مراحل یک فرایند کاری تا حد امکان در یک محل و با حضور افراد تیم متشکل از کارشناسان بخش های مختلف روان‌سازی کار با مشتریان را موجب می‌شود.
شرکت ها باید از نگاه مشتری، فعالیت های کاری خود را سامان‌دهی مجدد کنند. مدیران شرکت ها حداقل یک بار خرید کالا یا دریافت خدمات از شرکت خود را تجربه کنند تا به بازسازی دوباره فرایندها بپردازند.
تنها ارایه فراورده‌ها یا خدمات متناسب با نیاز و انتظار مشتری کافی نیست، شیوه‌ی ارایه کالا یا خدمت و یکپارچه‌سازی فرایندهای کاری از نگاه مشتری، از اهمیت به سزایی برخوردار است.
اگر مشتری برای دریافت کالا یا خدمت، به‌زحمت بیفتد و کار با تولیدکننده برایش دشوار باشد. هراندازه کالا یا خدمت مرغوبی دریافت کند، ناخرسند خواهد بود.
مشتری باید کالا یا خدمت خود را تا حد امکان در محل مورد نظر خود تحویل گیرد؛ یا با یک مرتبه مراجعه به شرکت یا سازمان، به‌آن دست یابد و با یک بخش سروکار داشته باشد.