نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند
مدیریت روابط مشتری (CRM)
درست است که یک سیستم CRM، با لوگو و آرم یک شرکت در کاتولوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم قوی و بی نظیر معرفی میشود. اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بینظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیلند.
پس در واقع: نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است. ضمناً باید توجه کرد که البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تأخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تأثیر پایدارتری را خواهد داشت.
اگر، یک سیستم CRM زود تأثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست. چون تأثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایدهای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم برآورده نخواهد کرد.
بهترین تصمیم گیری زمانی انجام میگیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تأثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست و باید در انتخاب آن مناسبترین و با صرفهترین و عقلانیترین روش را انتخاب کنیم.
برای رسیدن به مسئله، ابتدا باید مسئلهیابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئلهیابی است و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقتگیر میباشد. البته مسئلهیابی انواع مختلفی دارد که میتواند به طور مستقیم یا غیرمستقیم و ضمناً از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد.
مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است.
روشهای حل مسئله:
همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع میکنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو میرویم. با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد.
ـ عمدهترین روشهای حل مسئله عبارتند از:
۱) جستوجو برای الگو
همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو میرویم.
۲) رسم شکل
در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره) میتواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان میسازد.
۳) صورتبندی مسئله معادل
در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده، جستوجو، فهمیدن مسئله، برقراری ارتباط بین اجزا، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی میباشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد و یا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم. آنچه در چنین شرایطی توصیه میشود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در این گونه معادل سازی به بینش و تجزیههای عمومی باز میگردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جـبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر میتواند مؤثر باشد.
۴) تغییر مسئله
در بعضی مسائل میتوانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم. این دو مسئله لزوماً معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه میدهد.
۵) انتخاب نمادهای مناسب
از نخستین گام ها در حل مسئلههای ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین میباشد. در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را به طورنمادین بیان کنیم. بیدقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبه هم شدن بعضی از روابط منجر شود.
۶) استفاده از تقارن
وجود تقارن در یک مسئله موجب میشود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم.
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر
گاهی اوقات میتوان یک مسئله را به تعدادی مسئله سادهتر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل سادهتر را میتوان جداگانه در نظر گرفت.
۸) کار عقب رونده
کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته، شروع به استنتاجهایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم. در این صورت گام های معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم.
۹) بررسی نقیض
استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نادرست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است.
۱۰) زوجیت
ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد.
۱۱) بررسی حالتهای حدی
در برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پارامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایدههایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت .
۱۲) تعمیم
معمولاً ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است. اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسئله، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و در کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است.
البته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید. این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر میشود. روشهای مختلف حل مسئله بخش هایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند.
حال که با استفاده از فنون و روش های ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شدیم و آن را تشخیص دادیم، با استفاده از این مطلب به مطالعه در مدیریت روابط مشتری یا همان CRM میپردازیم. از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان CRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روش ها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM می توان اقدام نمود.
البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تأثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر، سیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده است، به طور صحیص به کار گرفته شود. بنگاه را بهبود خواهد داد وگرنه با به کارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمیتوان به وضعیت بهبود یا OPTIMAL رسید. البته خود مسئله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در عملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد.
هزینه یک سیستم CRM چقدر است؟
تحقیقات اخیر انجام شده بر این مسئله که، شرکت ها چقدر صرف هزینه یک سیستم CRM انجام می دهند؛
اما عوامل هزینه CRM عبارتند از :
۱) موقعیت شخصی.
۲) نیازهای شرکت یا کمپانی.
چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟
اول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید دربین کارمندان تعهد ایجاد کنیم، پس شرط تعهد، مهم ترین شرط در اجرای پروژه است. کارمندان باید نقش و اهمیت خود را برای CRM دقیقاً و کاملاً درک کرده باشند و درک کنند که چه اهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد.
اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید، آن گاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد .
فرایند بهبود در CRM را شاد نگه دارید.
باعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان، شادی آور و با تحرک همراه باشد. سعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند، نه اینکه با بی میلی و از روی اجبار اقدام کنند.
تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید. در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتماً از همافزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید.
سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب و عالی پیش برود.
حتماً از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید. سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در کوتاهترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید و مطمئن باشید رویهای که برای CRM برداشتهاید، بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به اصلاح آن باید اقدام نمود. که البته بحث هزینهیابی نیز، یک علم بین رشتهای است که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید.
حتماً به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرای سیستم CRM فقط مشتریان هستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید. زیرا بنا به اصل مهم بازاریابی که حق با مشتریسـت، نیز این مهـم تأکید میشود.
چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟
تحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمیتوانیم شخص خاصی را مسئول قرار دهیم و بگوییم مثلاً فرد x مسئول است. در واقع هر فرد عضو سازمان یا شرکت مسئول CRM است و باید پاسخگو باشد.
منـظور از هـر کـسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت میکند تا این پروژه را به سر منزلهای مقصود برساند است، نه هر کس غیر سازمانی و غیر مسئول.
این مسئله باعث می شود که در کنار چارت سازمان یک هالهای تشکیل شود که باعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند.
نتیجه گیری:
با استفاده از علوم پایه، نظیر ریاضیات که یکی از بخش های مهم آن همان روش های حل مسئله میباشد در این مسئله توآن استیم به حل مسائل CRM یا همان مدیریت روابط مشتری بپردازیم.
البته یادآوری میکنیم روش های فوقالذکر یک سری روشهای کلی میباشند که ما از آنها میتوانیم در مسئلهیابی تمام بخشهای سازمان بهره جوییم. البته این مهم با تمرین و درایت مدیران، توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد.