قوانین طلایی هشتگانه مصرف

قانون اول: سود حاصل از حفظ مشتری دایم بیشتر از سود حاصل از جذب یک مصرف کننده جدید است. یک سازمان موفق سازمانی نیست که تنها به دنبال جذب مشتریان جدید باشد بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آنها، نقش مؤثرتری در بهره­وری خواهد داشت، زیرا تنها ۱۰ درصد از رشد سالیانه ناشی از جذب مشتریان جدید است.

قانون دوم: نارضایتی مصرف کننده­ها از نارضایتی دوستان نیز مهم­تر است. از این قانون می­توان دو معنای جداگانه برداشت کرد: نخست آنکه، ما تنها زمانی می­توانیم مشتری خود را حفظ کنیم که رضایت کامل او را جلب کنیم و دوم آنکه، همیشه مشتری را دوست خود بدانیم و همان قدر که جلب رضایت دوستان برایمان ارزشمند است باید به همان اندازه بلکه بیشتر، به جلب رضایت مشتری توجه نشان دهیم.

قانون سوم: اگر برای بهبود بخشیدن به وضعیت موجود خود به سرعت اقدام نکنید به طورقطع مشتری­های خود را برای همیشه از دست خواهید داد. بسیاری از سازمان­ها پس از مدتی اهمیت ارتباط گیری با مشتری را فراموش می کنند. در واقع می­توان گفت آنها مسؤولیت و وظیفه خود را در قبال شرایط ایجاد شده و بهبود آن فراموش می­کنند به همین دلیل مشتریان خود را به سرعت از دست می­دهند. ارتباط مداوم با مشتری، امکان ماندگاری شرایط فروش را فراهم می کند.

قانون چهارم: همیشه حق با مشتری نیست. نحوه بیان تفاوت میان دیدگاههای سازمان و مشتری دارای اهمیت بسیاری است و نحوه بیان آن با توجه به تقسیم بندی مشتریان صورت می­گیرد.

الف- مشتریان درونی: که رضایت خود را در درون سازمان و از طریق ارتباط با سازمان و اعضای آن کسب می­کنند. این افراد را باید دوستان سازمان دانست و مشکلات مربوط به خدمات مورد درخواستشان را به صورت مستقیم به آنها یادآوری کرد.

ب- مشتریان خارجی: که تنها در جست و جوی کالایی مفید با قیمتی مناسب هستند و هرگز به ارتباط با سازمان نمی­اندیشند به همین دلیل تذکر در مورد اشتباهاتشان باید به صورت غیرمستقیم و دو جانبه صورت گیرد.

قانون پنجم: به اظـهار نـظر مشـتریان خـود گـوش دهید تا بفهمید که چه می­خواهند. موفقیتهای سازمان به نحوه ارتباط آن با مشتریان وابسته است. اگر ارتباط با مشتری از طریق وسایل ارتباطی و کانال های متعدد صورت گیرد، فهم بیشتری از نیازهای علایق و مقاومت­های مشتری امکان پذیر است.

قانون ششم: به شکایت مشتریان خوش آمد بگویید. برای اینکه مشتریان بتوانند شکایات خود را ابراز کنند، باید به سه نکته توجه داشت:

۱- ایجاد فضایی امن برای شکایت.

۲- ایجاد این باور که نظرها و شکایات مشتریان برای سازمان ارزشمند است.

۳- ایجاد این باور که سازمان برای رفع معایب و رسیدگی به شکایات مشتریان تلاش می کند.

قانون هفتم: هرگز فراموش نکنید، این مشتری است که انتخاب می­کند. براساس مطالعه رفتار مصرف کننده می­توان گفت که آنها برمبنای عوامل زیر به انتخاب کالاها و خدمات می پردازند:

۱- توجه      ۲- علاقه             ۳- خواست و آرزو             ۴- عمل

مصرف کننده برای انتخاب یک کالای خاص باید نسبت به آن شناخت پیدا کند و از طریق تبلیغات و یا به صورت شفاهی توجه او جلب شود. از این طریق علاقه­ای برای استفاده از آن کـالا به وجود می­آید. با علاقه­مند شدن او برای به دست آوردن آن تلاش می­کند و همزمان سعی دارد تا اطلاعات بیشتری به دست آورد. ارایه اطلاعات مورد نیاز مصرف کننده آرزوی داشتن کالای مورد نیاز را در او ایجاد می­کند و بعد از آن فرد برای به دست آوردن آن کالا اقدام می کند.

قانون هشتم: اگر از مشتریان خود مواظبت نکنید، کس دیگری این کار را خواهد کرد. زمانی که سازمانی در زمینه ارایه کالا و خدمات به اوج می­رسد، روند مشابهی در سازمان­های دیگر شروع شده و به اوج می­رسد. به همین دلیل باید به آرامی روند دیگری در ارایه خدمات شکل گیرد. زیرا دیگر سازمان­ها در ارایه خدمات خود پیش­بینی­های بیشتری کرده که ممکن است سازمان قبلی را پشت سر بگذارند. بنابراین توجه به موقعیت های مختلف که ممکن است باعث شکست سازمان شود، بسیار اهمیت دارد.

مولف: شهرام حمامی ترقی
آلبوم تمبرهای یادگاری من جلد چهار فقط برای فروشندگان 
فهرست