روشهای نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی
در بانک داری ایران
بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در مشتریان، به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند.
بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالاً با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تأسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری مداری مؤثر تجلی می‌یابد.
امروزه این حقیقت غیر قابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.
قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین کننده، ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانکها قایل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارایه سرویس مورد نظرشان است.
از این رو بانکها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مسأله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگهای مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است، در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. این گونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقاتها، دعوتهای رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسمها، شرکت در مراسمهای مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند.
در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانکها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانکها را بشناسند و بانکها ملزم می‌باشند به صورت بسیار راحت و آسان، مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد. هرگونه تخصیص هزینه در سطح کلان در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصاً تشریح بانکداری الکترونیک، که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک ها و رضایت مشتریان خواهد شد، که این صرفه‌جوییها مبالغ بسیار بالایی از سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.
اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری نوین در بانک ها منافع زیر را تامین می‌نماید.
۱ – حفظ مشتریهای کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
۲ – کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری.
۳ – کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف.
۴ – جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها.
۵ – جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه‌‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی.
تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک مؤثر خواهد بود. صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم‌توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات بانک را در معرض خطر قرار خواهد داد. بعضی قواعد و اصول کلی که بانک ها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از:
۱ – مهم ترین اصل و پایه بانک، مشتری است، رضایت و ارایه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون، وظیفه هر بانکداری می‌باشد.
۲ – بانکدار نقش امانت‌دار را ایفا می‌کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده‌گذاران است.
۳ – بانکها طبق قانون، نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.
۴ – انتظار می‌رود بانک ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
۵ – بانکها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارایه خدمات هستند.
امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند، همهی بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب، حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند از عوامل مهم موفقیت بانک ها ارایه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است، تا مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است. در پایان، بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری مؤثر، ارایه تکنولوژیهای نو، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دایمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد.