صاحب نظران برای غلبه بر محدودیتهای عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد دادهاند.
این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم میآورد.
همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری ارایه میدهد.
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان میتوانند مزیتهای رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند.
این مفهوم تمام کارکردهای اصلی بازاریابی را در فرایند ایجاد ارتباط قوی با مشتری، ابتدا به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را براساس نیازهای اصلی آنها بنا میگذارد.
در این مفهوم نیازها، ارزشها را پایه میگذارند و ارزشها ارتباط با مشتـریـان را تعـیین میکنند.
این ارتباط ناملموس با مشتریان، نیروی اصلی پشت رفتارهای «وفاداری» مشتریان و عاملی نهایی است، که به سازمان مزیت رقابتی پایداری را ارایه میدهد.
برای جذب مشتریان در سراسر مدت حیاتشان، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاههای دادهای سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست.
یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان براساس ارایه بهترین ارزش ارایه شده نسبت به رقیبان حفظ کند، نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابتهای بازار است.