روشهایی برای بهتر کردن خدمات به مشتریان
ارایه خدمات بهتر به مشتریان آسان تر و ساده گردیده است؛ همان طور که می دانید بخش خدمات مشتریان یکی از بخش های حیاتی در هر تجارت می باشد . شما با کمک و همیاری این بخش به راحتی قادر خواهید بود که موقعیت شرکت خودتان را بین رقبا ترفیع دهید و تعداد مشتریان خود را به همان میزان که می خواهید افزایش دهید و مدیریت دراین قسمت ضرورت و نقشی بلامعارض دارد.
در غیر این صورت مشتریانی به شرکت و تجارت شما وارد خواهند شد که: اول زیاد سود آور نیستند، در ثانی برای مدت زمان طولانی، دوام نخواهند یافت. در کل خدمات مشتریان بیانگر به کارگیری روش ها و شیوه هایی است که باعث برگرداندن مشتریان (چه مشتریان قدیمی و چه جدید) به شرکت می شود، تا طوری آنها را از شرکتتان بدرقه کنید که با شادی تمام آنجا را ترک کرده؛ و در همه جا از شرکت شما تعریف و تمجید کنند. و مشتریان جدید نیز با مراجعه به شرکت همان نتیجه مثبت را تجربه کنند و جزو مشتریان دایمی شما شوند.
توجه کنید که اگر شما فروشندهی خوبی باشید میتوانید هر چیزی را به هرکسی، ولی فقط یک بار بفروشید، اما این به سیستم خدمات مشتریان برمیگردد که؛ توان فروش چیز دیگری به همان مشتری را داشته باشد و باعث شود که آن مشتری دوباره به شرکت شما برگردد. پس، تفاوتی بین فروشندگی و خدمات مشتریان وجود دارد که در بالا به آنها اشاره شد. ضرورت یک سیستم خدمات به مشتریان خوب، ایجاد یک ارتباط خوب در بین مشتریان است. آن چنان رابطهای که باعث ترغیب حتی یک مشتری نیز بشود و مراجعه دوبـارهاش را سبب گردد. به نظر شما چگونه این چنین مسئله و رابطه ای برقرار میشود؟
همـواره ایـن را بـاید به خـاطر داشته باشید که: شما بر اساس آنچه انجام میدهید قضاوت میشوید نه آنچه را که میگویید. اگر شما واقعاً، سیستم خدمات مشتریان خوبی داشته باشید مسایلی که در ذیل آمده است قدم به قدم شما را یاری خواهد کرد و مطمئناً شما، با پیروی کردن این اصول به یک سیستم برتر خدمات مشتریان خواهید رسید.
اگر به شما تماسی ناموفق شده آن را دنبال کنید یا از سیستم پاسخگو استفاده کنید. یا حتی ا گر لازم شد فردی را فقط برای این کار استخدام کنید. اما مطمئن باشید حتماً فردی است که به تلفنها جواب میدهد، توجه کنید که منظور شخصی است که به طور زنده به تلفن کننده ها پاسخ می گوید. چون مردم دوست دارند به یک صدای زنده گوش دهند تا به صدای یک رباط.
رو راستی یکی از شرط های اساسی داشتن رابطه خوب است و داشتن خدمات مشتریان عالی نیز، از این رابطه مستثنا نیست. مثلاً، اگر شما به مشتریتان میگویید، مبلمان شما روز سه شنبه درمنزلتان خواهد بود مطمئن باشید که روز سه شنبه مبلمان در منزل مشتری خواهد بود در غیر این صورت قول ندهید. این مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتریان داشتن و … نیز مصداق دارد. حتماً قبل از آنکه قولی بدهید در مورد به جا آوردن آن فکر کنید زیرا هیچ چیز مشتریان را بیشتر از بد قولی نمیآزارد.
آیا چیز بدتر از این وجود دارد که مشکلی داشته باشید و بخواهید آن را به کسی که مسئول میدانید بگویید ولی بعد از گفتن مشکل متوجه شوید که او اصلاً به حرفهای شما گوش نداده یا اصلاً از اول به سخنان شما توجهی نمیکرده است و شما نیاز به تکرار مجدد دارید؟ حتماً یادداشتی بردارید و به حرفهای مشتریان گوش کنید و نکته های مهم را نکته برداری کنید و با دادن جوابهای شفاف و منطقی به آنها، این فرصت را برایشان فراهم سازید، که متوجه شوند به آنها توجه کامل داشتهاید و آنها را تکریم نمودهاید. معمولاً اکثر افراد دوست ندارند که از آنها و یا شرکت آنها انتقاد شود و وقتی با این مسئله مواجه میشوند، تعصبهایی و گاه نابهجـا و اضافی از خود نشان میدهند که اصلاً منطقی نیست. اما، برای داشتن یک سیستم مناسب خدمات مشتریان، گاهی مجبوریم که به انتقادات بسیار سازندهای مشتریان، گوش فرا دهیم و این انعطاف را در خود ایجاد کنیم تا اینکه، مشتریان را ازخود و از شرکت ناراضی نکنیم. چون گاهاً یک مشتری که به خاطر عدم رسیدگی مطلوب به شکایتش از شرکت ناراضی شده است، گروهی از افرادی را که به نحوی با او وابستگی دارند، نیز از شرکت دور کند.
اگر روزی به خاطر عوض کردن بند سـاعت قدیـمی مـورد عـلاقهتان به یک تعمیر گاه ساعت مراجعه کنید و از او بخواهید که بند را برای شما عوض کند در صورتی که اوآن را در ویترین تعمیر گاه نداشته باشد و به شما بگوید، شاید در میان ساعتهای قدیمی موجود در انبار داشته باشد و بعد از مدتی گشتن، آن را پیدا کرده و بدون اینکه پولی از شما بخواهد آن را تعویض کند . شما ناخودآگاه به او مدیون میشوید و مدتی بعد اگر شما بخواهید برای دوستتان، ساعتی خریداری کنید، مطمئناً به او مراجعه خواهید کرد و حتی اگر این داستان را برای دوستانتان نیز تعریف کنید، احتمال اینکه فرد شنونده نیز مشتری وی شود، زیاد است. یعنی همان: اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری، این کار را یا خودتان انجام دهید یا به فرد دیگری واگذار کنید و از آنها بخواهید که دقیقاً الگوهای اخلاقی را رعایت کنند.
مثلاً، اگر کسی زنگ زد و یکی از کارمندان را خواست نگوید که من نمیدانم یا به من مربوط نیست، بلکه بگوید “وقتی برگشت به او میگویم که با شما تماس بگیرد” در کل: کارمندان شرکت را ملزم به رعایت منشور اخلاقی کنید.
به عنوان نمونه اگر کسی به مغازه شما قدم گذاشت و در مورد کالای x از شما پرسید نگویید که “آن کالا در قفسه شماره ۳ در انتهای مغازه است” بلکه، چند قدمی با او بردارید و او را به قفسه شماره ۳ در انتهای مغازه راهنمایی کنید و این بهتر از آن است که صاف با یستید و فقط جواب دهید. ضمناً بعد از اینکه مشتری جنسش را برداشت قدری منتظر شوید. ممکن است از شما در مورد کالایی که برداشته است یا در مورد کالایی دیگر سؤال داشته باشد، او انتظار راهنمایی از شما را دارد. بله، چند قدم اضافی برداشتن به همراه مشتری جزوی از اصول بخش خدمات مشتریان است. شاید بگویید بعضی از مشتریان به این چند قدم اضافی توجه ندارند، ولی این طور نیست، مشتریان به هر کار اضافی که برای آنها انجام میدهید توجه فوق العاده دارند و از آن در بین سایر افراد خارج شرکت (خانواده، دوستان و…) به خوبی و کاری اخلاقی یاد میکنند.
با دادن برگهای تخفیف و قرعه کشیها و دادن امتیاز خاص به مشتریان شرکت، به آنها بگویید که برایشان احترام قایلید. زیرا اکثر مردم دوست دارند، مورد تشویق و تمجید قرار گیرند. نتیجه گیری: اگر شما این شیوه ها را به کار گیرید؛ شرکت شما به شرکتی که دارای بخش خدمات مشتریان عالی است شناخته میشود و میتوانید مشتریانتان را هر طور که میخواهید مدیریت کنید و میزان مشتریانتان را افزایش دهید و قیمت ها را به هر گونه که میخواهید تغییر دهید، زیرا میدان رقابت در دست شماست و هر کسی که میدان رقابت در اختیارش باشد حق انحصار بازار را دارد و این، همان موفقیت است.