افزایش فروش با پشتیبانی از مشتری
یک وب سایت تجارت اینترنتی چیست و چه بخش هایی دارد؟
اکثر ما میتوانیم به این سؤال پاسخ دهیم: مانند دیگر وب سایتها متشکل از بخش های استاتیک و داینامیک است و در آن محصولات قابل فروش به همراه سبد خرید و سیستم های پرداخت آنلاین و… ارایه شدهاند.
اما چه چیز، یک سایت تجارت اینترنتی را از بقیه سایتها متمایز میکند؟ آیا تا به حال با خود فکر کردهایم که سایتهای موفق در زمینه تجارت اینترنتی از قبیل eBay و آمازون چگونه به این درجه از شهرت و محبوبیت رسیده اند؟
مهم ترین عامل در جذب مخاطب به وب سایتهای مختلف و به خصوص تجارت اینترنتی، پشتیبانی از مشتری Service – Customer میباشد.
پشتیبانی از مشتری و توانایی صاحبان تجارت اینترنتی در فراهم آوردن نیازها و خواستههای مشـتریانشان بـه صـورت پیـوسته و بیاشکال میباشد. این تعریف به نظر کامل میآید و منظور را به طور واضح میرساند. همان گونه که ما برای خرید به فروشگاههای مختلف میرویم و انتظار داریم تا فروشنده به ما اطلاعات لازم در زمینه کالا را داده و ما را در انتخاب صحیح یاری رساند و چنانچه به مشکلی برخوردیم، به ما کمک کن. نیاز مشتریان یک فروشگاه مجازی و اینترنتی به کمک فروشنده، اگر بیشتر نباشد کمتر هم نیست. میتوان دلیل این نیاز را به نفس عمل مجازی بودن ارجاع داد. اکثر افراد تا به حال تجربه خرید اینترنتی نداشتهاند.
آنها در بیشتر مواقع به وبگردی پـرداختـه و کمـتر مشتری دایمی یک سایت خرید و فروش اینترنتی میشوند. برخی دلایل سرباز زدن آنها از این کار به شرح زیر میباشد:
در بیشتر موارد، پروسه خرید در این نوع سایتها طولانی و مبهم بوده و کاربر مجبور است چندین مرحله را برای ارسال سفارش خود طی کند و اگر سرعت اتصال وی به اینترنت پایین باشد، پروسه خرید را در نیمه رها کرده، از سایت خارج میشود و هرگز سایت شما را به خاطر چنین تجربه ناخوشایندی به خاطر نخواهد سپرد.
اکـثر کـاربـران مایل نیستند اطلاعات شخصی خود را در یک وبسایت وارد کنند، بنابراین پروسه خرید را در نیمه رها میکنند. کاربرانی که به تازگی وارد دنیای وب شدهاند، نیاز به کمک داشته و اگر جواب سؤالات خود را نگیرند، به آسانی سایت را ترک میکنند. تنها راه حل موارد بالا، این است که مشتری احساس کند در این سایت همیشه کسی هست که به وی یاری رساند و این امر جز با استفاده از روش های متفاوت پشتیبانی از مشتری امکان پذیر نخواهد بود. سؤال در اینجا مطرح میشود: “چگونه مشتریان خود را راضی نگه داریم؟ چه روش هایی برای پشتیبانی از مشتری وجود دارد؟” کاربری که برای اولین بار وارد یک سایت خرید و فروش اینترنتی میشود اغلب خریدی انجام نمیدهد، وی بیشتر مایل به جمعآوری اطلاعات از آن سایت میباشد. بنابراین کاربر باید در اولین بار، اعتمادش جلب شده و مجدد برای خرید بازگردد. موارد زیر به ترتیب اولویت برای پشتیبانی از مشتری پیشنهاد میشود:
استفاده از تلفن، البته خطوط تلفنی که استفاده میشوند باید همیشه آزاد بوده و کاربر هرگز پشت خط منتظر نماند! استفاده از ایمیل، برای پشتیانی از مشتریان میتوان از ایمیلهایی نظیر contact@yourdomain.com و support@yourdomain.com استفاده نمود. مدت زمان پاسخگویی باید به حداقل رسیده و کاربر را در انتظار نگه ندارد.
استفاده از سرویسها و نرم افزارهای پشتیبانی از مشتری که به صورت آنلاین گفتوگویی بین پشتیبان و کاربر صورت گرفته و کاربر را در هر مرحله یاری میرساند.