چگونگی حفظ مشتریان اینترنتی
گسترش اینترنت به طور چشمگیری توانایی کسب و کارها را برای حفظ مشتریان تهدید میکند. از آنجایی که حفظ مشتریان بر رشد و سود دهی تأثیر میگذارد، اعمال راهبردهای اثربخش حفظ مشتریان در محیط تجارت الکترونیک برای کسب وکارها ضروری است.
مدیران برای حداکثر ساختن شانس حفظ مشتریان برای شرکت، چه فعالیت های ویژهای را می توانند انجام دهند؟
مطالعات پژوهشی براین امر تأکید می‌ورزد که ابتکار عمل برای حفظ مشتری باید با تقسیم بندی مشتریان اینترنتی براساس سطح مهارت و آگاهی آنها و مورد خطاب قراردادن هر بخش، متناسب با نیازهایشان آغاز شود.
برای کاربران مبتدی، ابتکار عمل برای حفظ مشتری باید بر ابزارهایی تمرکز کند که به کمک آنها بر موانع تکنیکی غلبه کنند و به کاربران حرفه ای تبدیل گردند.
نمونههایی از این ابزارهای خاص عبارتند از: ارایه نمونهها و کمکهای اینترنتی کامل و روشن، انجام جست و جوی خودکار نام کاربر و رمز عبور (که مکرر در مطالعات به عنوان یک مشکل بیان شد)، ارایه محرکهایی برای پذیرش عناصر پیشرفتهتر و ایجاد یک انجمن از کاربران که شرکت کنندگان بتوانند در آنجا با یکدیگر تبادل نظر کنند.
برای کاربران حرفهای ابتکار عمل برای حفظ باید بر ابزارهایی متمرکز باشد که تعهد و اعتماد را در روابط خلق میکند. براساس مطالعات، تعهد و اعتماد ازطرق زیر افزایش مییابد: اعطای اختیار به مشتریان، افزایش هزینه‌های توقف استفاده از خدمت، اطمینان از سهیم شدن در ارزش ها، اجرای ارتباطات اثربخش و فعال، اطمینان از احساس امنیت.
در نهایت تجزیه و تحلیل هزینه و منفعت باید به اجرا درآید تا اطمینان حاصل شود که ابتکار عمل در حفظ مشتریان به برگشت سرمایه مطلوبی منجر میشود.
توجه به این موضوع اهمیت دارد که همه مشتریان سودمند نیستند و بسیاری از شرکت های تجارت الکترونیک که خیلی سریع کسب و کار خود را گسترش دادهاند، مـشتریـان جدیـدی به دسـت می آورند که ممکن است، هیچ گونه سودی برای آنها در برنداشته باشد.