بررسی ارتباط بین خدمت به مشتری

بررسی ارتباط بین خدمت به مشتری،

بهبود خدمات و رفتار شکایت مصرف کنندگان

خـدمت بـه مشـتری از عـوامـل کـلیدی تأثیرگـذار بر انتخاب خرده­فروشان و ارایه دهـندگان خـدمات توسـط مـصرف کنـندگان می­باشد. از سوی دیگر خدمات ناکامل و ناقص حتی در سازمان هایی که مشتری مداری به بهترین شکل حاکم است، امری غیر قابل اجتناب می­باشد. هدف از این مطالعه، بررسی عواملی است که باعث نارضایتی مصرف­ کنندگان شده و در نتیجه انواع استراتژی هایی که آنها هنگام مواجه با خدمات ناقص و نامطلوب به کار می برند.

برخی از مصرف کنندگان هنگامی که خدمات نامطلوب دریافت می­کنند، هیچ عکس­العملی نشان نمی­دهند، در حالی­که بعضی دیگر شروع به گسترش تبلیغات منفی راجع به سازمان مورد نظر می کنند. از این مطالعه می­توان نتیجه گرفت که خرده فروشان و ارایه دهندگان خدمات می­توانند فرایند اعتراض را به عنوان فـرصـتی بـرای استحکام و تقویت ارتباط خود با مشتریان در نظر بگیرند و سیاست ها و رویه­های سازمان خود را در جهت حداکثر سازی رضایت مشتریان قرار دهند و یا حتی کارکنان خود را طوری آموزش دهند که سیاست های مذکور مؤثرتر اجرا شوند. در نهایت سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که هزینه نگه داری مشتریان نـاراضی در اکـثر مـواقع بسـیار بیـشتر از هزینه جبران خسارت و شکایت آنها می­باشد.

خدمت به مشتری از عوامل کلیدی مؤثر بر انتخاب خرده فروشان و ارایه دهندگان خدمات توسط مصرف کنندگان می­باشد. به طور مثال، بسیاری از افراد خرید کردن در فروشگاههای مشخص، انجام عملیات بانکی در یک نهاد مالی مشخص، اسکان در یک هتل ویژه، سفارش غذا در یک رستوران مشخص و تحویل البسه به خشک شویی مشخص را بر اساس سطح خدمت رسانی به مشتری توسط آنها، انتخاب می­کنند.

این جنبه از خدمت به مشتری شامل فاکتورهایی از قبیل سطح پاسخگویی، رفاقت، قابل اعتمادی و سرعت کارکنان می­باشد. عامل دیگری که بر انتخاب خرده فروشان توسط مشتریان تأثیر می­گذارد، روشی است که فروشندگان به اعتراضات مشتریان پاسخ می­دهند.

اغلب اوقات مصرف کنندگان انتخابهایشان را نه فقط بر اساس خدمت ارایه شده در زمان فروش بلکه بر اساس انتظارات آنها از دریافت خدمات زمان بروز مشکل، انجام می­دهند. برای مثال، بسیاری از خریداران اتومبیل یک نمایندگی فروش مشخصی را انتخاب می­کنند زیرا به سرعت، اعتماد و ادب مشهور است. همچنین بسیاری از مـصرف کنندگـان از فروشـگاههای خـرده فروشی مشخصی خرید می­کنند، زیرا آنها میدانند که اگر برایشان در ارتباط با محصولات مشکلی ایجاد شود، فروشنده بدون هیچ چون و چرایی محصول را تعویض کرده و یا پول را پس می­دهد.

این جنبه از خدمت به مشتری برای سودآوری بلند مدت سازمان بسیار مهم و کلیدی می­باشد. مؤسساتی که معروف می­شوند جبران و حل مشکلات و رسیدگی به اعتراضات مشتریان احتمالا مشتریان وفادار بیشتری خواهند داشت و سهم بازارشان نیز افزایش می­یابد، برعکس مؤسساتی که کمتر مایل و راغب به جبران اعتراض مشتریان باشد، کم کم بسیاری از مشتریانش را از دست می­دهد. خرده فروشان و خدمت دهندگان باید تلاش کنند فضایی ایجاد کنند تا مشتریان ترغیب شوند به جبران خسارت. در عین حال مشتریان ناراضی که به دنبال جبران خسارت هستند، انتظار پرداخت منصفانه و رفتار توام با مهربانی و ادب و احترام دارند.

مشتریانی که این گونه رفتارها را دریافت می­کنند و درک می­کنند که با عدالت با آنها رفتار شده است، با احتمال بیشتری به فروشنده رجوع کرده و شروع به نشر تبلیغات شفاهی مثبت و حسن نیت راجع به فروشنده می­کنند، در مقابل معترضانی که عدالت لازم را درک نکرده­اند بعید است که دوباره به فروشنده رجوع کنند و ممکن است به کارهایی از قبیل تبلیغات شفاهی منفی و هشدار به دیگران برای خرید نکردن از فروشنده مورد نظر دست زنند. تحقیقات پیشین نشان می­دهد که نارضایتی اولیه منجر به نوعی ارزیابی شناختی می­شود که انواع استراتژی های کاربردی مشتریان را مشخص می­کند: بی حرکتی و انجام ندادن کاری، اعتراض و تبلیغات شفاهی منفی، که ممکن است منجر به فرصتی برای بهبود خدمات شود. مشتریان تلاش­های انجام شده در جهت بهبود خدمات را ارزیابی کرده و بر اساس آن قضاوت می­کنند و در نهایت به نتایج رفتاری مانند وفاداری، تبلیغات مثبت و … می­شود.

مولف: شهرام حمامی ترقی
آلبوم تمبرهای یادگاری من جلد چهار فقط برای فروشندگان 
فهرست