اهمیت گوش دادن در روابط بین فردی

۱- مقدمه

در روابط بین فردی گوش دادن اهمیت زیادی دارد. زیرا از طریق این مهارت می­توانیم ضمن احترام گذاشتن به فرد مقابل، وی را به ادامه تعامل تشویق نموده و در نتیجه اطِلاعات بیشتری کسب نماییم.

مثلاً یک مدیر موفق، برای تضمین اطلاعات صعودی (از زیر دست به بالا دست) از مهارت گوش دادن استفاده می­نماید، چرا که توانایی خوب گوش دادن مدیر می­تواند، برای آنکه زیردستان به گزارش پیامها ادامه دهند، جو اعتماد به وجود آورد. در عین حال برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب و جلوگیری از اختلاف نظرها، کشمکشها و سوء تفاهم باید دقیق شنیدن را آموخت و به کار بست.

۲- گوش دادن فعال

گوش دادن در تعاملات اجتماعی به دو معنا به کار می­رود. گوش دادن فعال اولین معنا می­باشد. این فن اصولاً بر منعکس نمودن احساسات طرف مقابل تکیه دارد. برای اجرای این کار باید حداکثر استفاده را از حواس خود (شنوایی، بینایی) به عمل آوریم. روی آنچه شخص مقابل احساس می­کند و بر زبان می­آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوش دادن فعال ما زمانی نمایان می­شود که رفتارهایی انجام دهیم تا حاکی از توجه ما به طرف مقابل است.

دومین معنا، گوش دادن منفعل است. این نحوه گوش دادن بر جنبه­های پنهان رفتار شنونده اطلاق می­شود. مثلاً ممکن است به طور پنهانی و بدون فرستادن پیامهای کلامی و غیر کلامی، به صحبت های شخص مقابل گوش فرا دهیم. بنابراین در گوش دادن منفعل بدون آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه توجه ما به دیگران است، اطلاعات آنان را جذب می­کنیم.

در روابط بین فردی، ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیامهای کلامی و غیر کلامی است سرو کار داریم. لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیامهای غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره می­باشند. بنابراین با توجه به مطالب فوق گوش دادن را این طور تعریف می­نماییم: گوش دادن عبارت است از «فرایند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی، به خاطر سپردن و دادن پاسخ های مشخص به محرکهای شنیداری و غیرکلامی». در این تعریف تأکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلامی و غیرکلامی است.

۳- علایم کلامی

یکی از نشانه­های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علایم کلامی است. این علایم به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسـیر کـردن و …. در گفتـار مـا ظاهـر می­شود. بهره­مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد، زیرا افراط و تفریط در گفتار یا پرسش سؤالات نابه جا باعث بی­انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل، از بین رفتن جو اعتماد و در نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می­شود.

۳-۱- تصدیق

این نوع از علایم کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه تأیید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می­نماییم. نمونه­های آن عبارتند از «بله»، «درسته»، «همین طور است که شما می­گویید» و صدای غیر لغوی مانند «اهوم».

۳-۲- تحسین

تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از یک تأیید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است. از انواع تحسین کلامی می توان به عباراتی مانند: «آفرین!»، «چه جالب!»، «ادامه بده»، «عالیه» اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می­روند.

۳-۳- انعکاس احساسات

انعکاس احساسات نوعی همدردی (شاخه­ای از مهارت زندگی است) به حساب می­آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد. مثلاً وقتی کسی ناراحت، عصبانی و آشفته حال است باید از این فن استفاده نمود. برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت های طرف مقابل گوش فرادهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم و گفتار خود را براساس آن نیازها تنظیم نماییم.

۳-۴- تعبیر و تفسیر کردن

با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود، مطالبی را که شنیده­ایم برای گوینده تفسیر می­کنیم. با این کار مطمئن می­شویم که سخنان وی را درست فهمیده­ایم و همچنین نشان می­دهیم که در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده­ایم.

۴- علایم غیر کلامی

پاسخ های غیر کلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می­کنند. بـرخی از ایـن رفتارها نشانه توجه به گوینده و بـرخی هـم نشـانـه بی­توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد. از علایم غیر کلامی رایج می­توان به «تکان دادن سر»، «حالات چهره»، «وضعیت بدنی»، «تماس چشمی مستقیم» اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می­پردازیم.

۴-۱- تکان دادن سر

سر تکان دادن در مذاکره، علامت توجه به گفته­های طرف مقابل است. این مسأله باعث تشویق گوینده به ادامه تعامل و در نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می شود.

۴-۲- حالات چهره

حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما می­باشد که نسبت به صحبت های شخص مقابل ابراز می­کنیم. مانند «بالا انداختن ابروها» که نشانه تعجب شنونده است.

۴-۳- وضعیت بدن

وضعیت بدن می­تواند معرف نگرشهای مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایلات باشد. لذا باید به نحوه نشستن یا ایستادن بسیار توجه نمود زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می­گیرد.

۴-۴- تماس چشمی مستقیم

نشانه گوش دادن به گفته­های طرف مقابل است. حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می­کنیم از نگاه استفاده می­نماییم و نسبت به گوینده نگا ههای طولانی­تری داریم.

۵- نتیجه گیری

اگرچه ما می­توانیم بدون استفاده از هر گونه علایم کلامی و غیر کلامی به صحبت های دیگران گوش فرادهیم، اما بهتر آن است که این موضوع را به طرف مقابل نشان دهیم. پاسخ های کلامی و هم غیرکلامی در گوش دادن فعال نقش مؤثری دارند. در حقیقت علایم کلامی و غیر کلامی گوش دادن فعال طوری در هم آمیخته­اند که اگر یکی از این دو کانال ارتباطی، گویای عدم توجه ما باشند، طرف مقابل آن را حمل بر گوش ندادن ما می­کند.

مولف: شهرام حمامی ترقی
آلبوم تمبرهای یادگاری من جلد سه فقط برای مدیران 
فهرست